如何调解矛盾纠纷

实战“黄金五步法”,调解矛盾纠纷很简单

矛盾纠纷得种类很多,有“家庭纠纷”、“感情纠纷”、“经济纠纷”等等…至于怎么调解,需要做到以下几点:

第一步:将纠纷人情绪稳控住。发生纠纷得两个人如果是很平和的当然没事,但是大多数的纠纷双方会争吵的面红耳赤,甚至会因为口出狂言、脏话等,不利于开展调解工作。此时,建议一定要把双方人员分开。如果两方已经动手,单纯靠亲戚朋友已经不管用了,可以求助社区或警察帮助稳控情绪。

第二步:做一个好的倾听者,耐心听取纠纷人双方说法。倾听至关重要,如果不能准确把握纠纷得实质原因,就不能找准纠纷解决的点。笔者处理过很多纠纷,也做过很多调解。我发现大部分纠纷的解决方法没那么难,只需要找准双方需求,自然而然就会调解。特别强调,倾听时一定要耐心,因为你在听得时候,也是在让对方信任的一个过程(当然也有一些胡搅蛮缠的人,不愿意好好讲,说明并不信任你),如果双方都信任你,将会事半功倍哦。

第三步:提出公平合理的解决方案。待认真听取完双方纠纷原因,找到实质点后。综合双方情况,逐一分别提出解决方案。注意的是,大部分调解的解决方案,双方当事人都会提出的,也尽量让当事人提出,这样更符合当事人预期,效果也最好。如果当事人确实不提出时,我们可以根据掌握的情况,提出合理解决方法。特别强调,此时一定也是双方分开的状态,因为可以避免提出方案时,一方不同意接续发生纠纷。

第四步:做好定位,做两方知心人,不断沟通修改调解方案。首先,一定要给自己定好位,你可以作为中立者,如果更有利于调解可以扮演两方“知心人”,让双方都觉得你在帮助他们,这样不仅好解决,也收获了友情,但是很考验情商哦。调解方案肯定是要不断修改的,这时候一定要在双方之间架起一座桥梁,俗话就是会“和稀泥”(此处(ง ˙o˙)ว不单独赘述),让双方都觉得方案有利于他。过程中一定要灵活把握,有时也可以给一方泼泼冷水,让当事人清醒认识到你的解决方案有利。

第五步:让双方理性沟通,水到渠成。这是最关键一步,待调解方案都认可后,让双方见面沟通,如果都不愿意讲话,调解人可以想办法打开话题,但是最好让双方去说。强调一下,调解人一定要不断观察提醒双方不能争吵、不要像吵架一样说话,否则很容易谈崩。

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